INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM ) TAHUN 2016

PANTI SOSIAL TRESNA WERDHA " BUDHI DHARMA " BEKASI

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional ( PROPENAS ), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

Selain itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dan menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. IKM merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat ( penerima manfaat ) dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

Pelayanan publik dewasa ini yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain karena belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap lembaga pelayanan publik karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian ( hukum, waktu dan biaya ) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.

Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik.

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2016 ini Tim Survei dan Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) PSTW Budhi Dharma Bekasi telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut terhadap pelayanan sosial lanjut usia selama periode tahun 2016. Sehubungan dengan hal tersebut, maka sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik dimaksud.

Laporan Hasil Penjangkauan pada Lanjut Usia Korban Bencana Alam Banjir dan Tanah Longsor di Wilayah Kabupaten/Kota Garut dan Sumedang Tahun 2016

Oleh : Indrawan, S.ST

PENDAHULUAN

A. Dasar

DIPA Direktorat Jenderal Rehabilitasi Sosial Nomor : DIPA-027 04.2.426732/2016 Tanggal 07-12-2015.RV.2 Surat Tugas Kepala Panti Sosial Tresna Werdha “Budhi Dharma” Bekasi Nomor : 2913/PSTW BD-TU/KP.07/09/2016 Tanggal 23 September 2016.

B.    Maksud dan Tujuan

       Maksud :

1. Melaksanakan Koordinasi dengan Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi wilayah Kabupaten Garut dan Sumedang.
2. Mengadakan pendekatan awal untuk mengetahui keberadaan Lanjut Usia akibat bancana alam yang berada di tempat pengungsian.
3. Mengadakan kunjungan lapangan untuk mengetahui dan memahami kondisi fisik, psyikologis, sosial dan lingkungan Lansia pada situasi bencana.
4. Mensosialisasikan program-program pelayanan PSTW “Budhi Dharma” Bekasi kepada pihak Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi serta masyarakat di wilayah setempat.

Tujuan :

Mengadakan kerja sama dengan Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten/Kota Garut dan Sumedang dalam rangka memberikan rehabilitasi pelayanan dan perlindungan kepada Lansia akibat bencana melalui program pelayanan PSTW “Budhi Dharma” Bekasi

C.    Waktu

Waktu Pelaksanaan kegiatan Penjangkauan lanjut usia tahun 2016 berlangsung selama 2 (dua) hari pada tanggal 26 September 2016 sampai dengan 27 September 2016 di wilayah Kabupaten Garut dan Sumedang.

LAPORAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ( IKM )
PANTI SOSIAL TRESNA WERDHA BUDHI DHARMA BEKASI TAHUN 2015

KATA PENGANTAR

Pelayanan Publik ( Public Service ) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat ( warga negara ) dari satu negara kesejahteraan ( welfare state ). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan ( melayani ) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang digunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

Atas pemikiran tersebut PSTW Budhi Dharma Bekasi selaku penyelenggara pelayanan publik yang memberikan pelayanan sosial kepada lanjut usia melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) kepada lanjut usia selaku penerima pelayanan program-program panti. Melalui hasil survey ini diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan sosial lanjut usia di PSTW Budhi Dharma Bekasi dalam mewujudkan kinerja dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat kepada kepada pemerintah khususnya PSTW Budhi Dharma di masa yang akan datang. Selanjutnya kami mohon kepada semua pihak agar dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini agar dapat memperbaiki kekurangan dan sebagai pedoman untuk memperbaiki kinerja pegawai.

Kami mengucapkan banyak terimakasih atas dukungan semua pihak yang telah banyak membantu hingga tersusunnya laporan Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2015 ini. Akhirnya harapan kami agar laporan ini dapat bermanfaat bagi masyarakt umum khususnya instansi terkait penyedia layanan dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh pemerintah.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional ( PROPENAS ), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.

Selain itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dan menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. IKM merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat (penerima manfaat) dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya.

Pelayanan publik dewasa ini yang dilakukan oleh aparatur pemerintah masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan, sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalaui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Buruknya kinerja pelayanan publik ini antara lain karena belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap lembaga pelayanan publik karena kualitas kinerja pelayanan publik memiliki implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan tindakan-tindakan yang berindikasikan penyimpangan. Dengan kata lain, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan.
Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, diperlukan paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2015 ini Tim Survey dan Pengolah Data Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) PSTW Budhi Dharma Bekasi telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut terhadap pelayanan sosial lanjut usia selama periode tahun 2015. Sehubungan dengan hal tersebut, maka sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik dimaksud.

B. Dasar Hukum

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.

3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M.PAN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kep/26/M.PAN/2/2002 tentang Petunjuk Teknis Transparasi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.

9. UU Nomor 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lanjut Usia.

10. Peraturan Menteri Sosial RI Nomor 106/HUK/2009 tentang Organisasi dan Tata Kerja Panti Sosial di Lingkungan Departemen Sosial.

C. Pengertian Umum

      Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan, yaitu:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) adalah data informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan anatara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

3. Instansi Pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-perundangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

5. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya ( dengan nama atau sebutan apapun ) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

D.    Maksud dan Tujuan Kegiatan.

        Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :

1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja aparatur/ pegawai PSTW Budhi Dharma Bekasi yang merupakan Unit Pelaksana Teknis Kementerian Sosial RI. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat dalam hal ini pemerima manfaat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari PSTW Budhi Dharma Bekasi sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik.

5. Untuk mengetahui kinerja aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh PSTW Budhi Dharma Bekasi.

6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu ditindaklanjuti pada waktu yang akan datang, dan memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan PSTW Budhi Dharma Bekasi.

8. Untuk mengetahui dan memperbaiki segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh PSTW Budhi Dharma Bekasi dalam upaya memberikan pemenuhan kebutuhan bagi penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. 

E.    Manfaat

       Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting dilakukan karena :

1. Diketahuinya tingkat kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang diberikan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

3. Diketahuinya tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

4. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik.

5. Diketahuinya gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat.

6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang.

7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan di PSTW Budhi Dharma Bekasi.

9. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di PSTW Budhi Dharma Bekasi.

F.    Hasil yang Ingin Dicapai

Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh PSTW Budhi Dharma Bekasi melalui Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ), atribut layanan yang dianggap penting oleh penerima manfaat serta saran-saran penerima manfaat untuk perbaikan pelayanan selanjutnya.